Oi/Telemar é condenada a pagar R$ 5 milhões por falta de atendimento pessoal no Pará
Oi/Telemar é condenada a pagar R$ 5 milhões por falta de atendimento pessoal no Pará
Por: Redação / Web Amazônia
03/06/2016 às 12h24Atualizada em 03/06/2016 às 12h24
“O atendimento pessoal ao usuário (hoje chamado atendimento presencial) possui, sim, tratamento diferenciado em relação às demais modalidades de atendimento, de maneira que a opção do atendimento via call center e/ou via internet, tal como em chats, não isenta a prestadora do serviço de manter posto de atendimento pessoal/presencial”, registra Kayath, após citar uma série de regulamentações do setor de telefonia e trechos do contrato de concessão entre a Oi/Telemar e a Anatel.
No processo, a Oi/Telemar alegou que oferece atendimento pessoal aos consumidores paraenses por meio das seis lojas próprias, quatro lojas franqueadas e 178 postos de atendimento nos Correios e em outras empresas parceiras.
“Porém, [a Oi/Telemar] não conseguiu demonstrar que Correios e 'parceiros' (que atuam por meio de cadastro de formulários padronizados, sem acesso ao sistema/software da Telemar e sem teletransferência de dados) possuam autonomia para atender às solicitações dos usuários, condição que se entende por essencial na prestação do serviço de atendimento pessoal/presencial”, observa a juíza federal.
“Note-se que o fornecimento de cartilhas, informes e vídeos de treinamento aos colaboradores (Correios e 'parceiros') não é suficiente para essa finalidade”, destaca.
Sobre o atendimento por meio dos Correios, o procurador da República Bruno Soares Valente informou à Justiça que, segundo investigações, na prática os funcionários dos Correios somente recebem as demandas apresentadas pelos usuários, limitando-se a encaminhá-las para a sede da empresa, em Belém, “não tendo condições de resolver de imediato o problema, por mais simples que seja, ou de dar uma orientação mais específica”.
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